Le analisi annuali condotte da Forrester hanno sempre mostrato l’azienda californiana in testa alla classifica (o prima o seconda) di soddisfazione della clientela. Ora però le cose sono cambiate e Apple è caduta al quinto posto, superata da molte delle sue concorrenti.
L’analisi del livello di soddisfazione clienti “customer satisfaction” si è basata quest’anno su un campione di 7,500 consumatori negli Stati Uniti. Ricordiamo che già da qualche anno Apple non era più prima in classifica e aveva lasciato il posto ad Amazon, rimanendo però saldamente al secondo posto. Al momento Amazon è l’azienda in testa alla graduatoria, ma Apple non è riuscita a guadagnarsi neppure il secondo posto, in quanto è stata superata da Sony (seconda), Samsung (terza) e Microsoft (quarta). Se Amazon ha superato tutti posizionandosi da sola nella zona dell'”eccellenza“, tutte le altre aziende non hanno fatto il salto di qualità e si sono posizionate nella fascia un gradino sotto quella dell’eccellenza, denominata “good“.
E’ interessante notare come nel grafico siano riportati i progressi delle società negli ultimi due anni e come Apple non abbia ottenuto buoni risultati, muovendosi ben poco rispetto alle concorrenti (il salto di qualità delle aziende concorrenti è visibile graficamente). Tutto sommato, le notizie non sarebbero poi così negative per Apple, ma se consideriamo l’attenzione posta dalla società di Cupertino nello studio per il miglioramento dei rapporti con i clienti e nell’impegno profuso nelle operazioni di assistenza per dispositivi e servizi, allora Apple deve chinare la testa e ricominciare tutto da capo.
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